27 Dinge, die Sie niemals zum Kundendienst sagen sollten

Emotionen läuft in der Regel während der Interaktionen mit Kundenservice -Vertretern hoch, und die Spannungen sind in den stressigen Zeiten, in denen wir leben, nur gestiegen. Unabhängig davon, ob Sie einen Vertreter anrufen oder sich jemandem in einem Geschäft nähern, können Sie ein Problem haben, das Sie bei der Lösung helfen möchten. Wenn es keine schnelle Lösung gibt, kann es leicht zu überreagieren und Dinge zu sagen, die Sie nicht meinen. Obwohl Sie möglicherweise versucht sind, Bedrohungen zu machen und hart auszuspucken, macht dies letztendlich nur noch schlimmer. Um Ihnen zu helfen, ruhig zu bleiben Und Holen Sie sich die Hilfe, die Sie benötigen. Wir haben die 27 Dinge zusammengefasst, die Sie vermeiden sollten, oder tun Sie bei Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern, so Kundendienst -Experten. Und damit mehr Sätze vermeiden können, lernen Sie die 25 Dinge, die Sie niemals zu einem Einzelhandelskassierer sagen sollten.

1 "Weißt du, ihr Leute ..."

Obwohl ein Kundendienstmitarbeiter für das Unternehmen arbeitet, das Sie frustriert. Was auch immer Sie stört, ist nicht direkt ihre Schuld, und wenn Sie sie verantwortlich machen, hilft Ihnen die Schuld auf lange Sicht nicht. Speziell, Dane Kolbaba, Gründer von Watchdog Pest Control, warnt davor, "Sie" oder "Ihr" zu "verwenden", wenn sie sich auf Fehler beziehen, die das Unternehmen (oder einen früheren Vertreter) gemacht hat."

"Wenn sie persönlich für ein Problem beleidigt sind, das sie nicht direkt hatte, ist es völlig menschlich, sich weniger hilfreich zu fühlen, und diese Vertreter sind nicht anders". Sie sind besser dran, sich mit der Person zu verbinden, die versucht, Ihnen zu helfen, damit Sie das Problem gemeinsam lösen können.

2 "Ich rufe an, weil ich wütend bin."

Normalerweise rufen Sie den Kundendienst an, weil etwas nicht funktioniert oder Sie frustriert. Wenn Sie dies jedoch an der Person am anderen Ende der Linie innerhalb von Sekunden nach der Begrüßung vermitteln, ist dies möglicherweise nicht die klügste Taktik.

"Wenn Sie den Kundendienst anrufen, sind Sie wahrscheinlich verärgert, weil ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht ordnungsgemäß funktioniert und es möglicherweise eine lange Wartezeit am Telefon zum Booten gab", sagt Kolbaba. "Wenn Sie endlich jemanden bekommen, ist es völlig verständlich, wenn Sie wütend klingen. Stellen Sie jedoch sicher 'Für beide Parteien."Und für Dinge sollten Sie den Menschen nicht viel näher zu Ihnen sagen, entdecken Sie 25 Dinge, die Eltern niemals ihren Kindern sagen sollten.

3 "Und ich hasse auch Das über Ihr Produkt."

Wenn Sie eine Weile mit einem Problem zu tun haben oder festgestellt haben, dass es besonders frustrierend ist, ist es möglicherweise verlockend, die Schleusen zu öffnen, sobald Sie jemanden finden, der bereit ist, Ihnen zuzuhören. Aber weiter und weiter zu Ihrem Problem, anstatt zu versuchen, eine Lösung zu finden.

"Wenn Sie dem Vertreter mitteilen, was das Problem ist. "Je mehr Sie sagen, desto mehr Informationen müssen sie verarbeiten. Wenn möglich, halten Sie die Dinge einfach und kurz."

4 "Ihr Unternehmen hat es vermasselt, also beheben Sie dies besser."

Dieser Kundendienstmitarbeiter ist nicht da, um einen Boxsack zu sein. Auch wenn das Unternehmen, das Sie durcheinander rufen, nicht bedeutet, dass Sie Ihre Wut über den Vertreter nehmen können, um Ihnen zu helfen, die Dinge zu klären.

"Jede Form von Missbrauch (e.G. Verbal, emotional usw.) sollte vollständig vermieden werden ", Stress Sarkis Hakopdjanian, Strategiedirektor für Marketingberatung Die Business Clinic, die sich auf die Schulungsdienste der Mitarbeiter spezialisiert hat. "Dies sind Menschen, die versuchen, ihre Arbeit so gut wie möglich zu machen. Manchmal ist ein Kunde verärgert über etwas, das ein anderer Mitarbeiter getan hat, oder über eine Unternehmensrichtlinie, und er vermittelt es leider dem Vertreter, um ihr Problem zu lösen."

Freundlichkeit ist nicht nur der anständige Ansatz, sondern auch weitaus effektiver darin, Kundendienstmitarbeiter zu motivieren, als Mobbing jemals sein könnte. Und für weitere Gedanken, die in Ihrem Kopf bleiben sollten, schauen Sie sich diese 21 Dinge an, die wir alle denken, aber niemals sagen sollten.

5 "Ich nehme mein Geschäft woanders hin!"

Dies scheint zwar die ultimative Trump -Karte zu sein, ist es selten so effektiv, dass Sie droht, Ihr Geschäft zu ziehen, wie es sich im Moment anfühlen könnte. Zum einen ist dies nur allzu oft eine leere Bedrohung, weil es so unpraktisch ist wie ein Unternehmen, mit dem man arbeiten kann, es ist in der Regel noch unpraktischer, einen neuen Anbieter zu finden. Zum anderen interessiert sich der Vertreter nicht so sehr, wie Sie denken, dass sie es tun. "Sie sind wahrscheinlich ein Mitarbeiter mit einem Stundenlohn, der nur ihren Job macht", sagt Hakopdjanianer.

6 "Gibt es dort jemand, der besseres Englisch spricht?"

"Einige Unternehmen lagern ihre Kundendienstabteilungen in andere Länder aus", sagt Hakopdjanianer. "Viele Unternehmen stellen auch Einwanderer der ersten Generation ein, die möglicherweise einen Akzent haben. Leider werden einige Kunden andere Menschen aufgrund ihrer ethnischen Zugehörigkeit diskriminieren. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter von einem Unternehmen eingestellt wurde, gut Englisch spricht und die Produkte des Unternehmens gut versteht, sind sie perfekt qualifiziert, um das Problem eines Kunden zu lösen oder deren Transaktion zu verarbeiten. Es besteht keine Notwendigkeit für Rassendiskriminierung."

7 "Du hörst mir nicht zu."

Manchmal versteht die Person am anderen Ende der Linie das Problem, das Sie haben. Das bedeutet jedoch nicht.

"Wir haben dich beim ersten Mal verstanden, wenn ich mich trug, wir haben es getan", sagt wir ", sagt ich", sagt ich Drew Duboff, Ein Wachstumsstratege und Outsourcing -Experte, der den Kundendienst für große Finanzberater -Blogger verwaltet. "Sie werden nur ohne Grund erhitzt. Hören Sie stattdessen auf die Antwort und stellen Sie eine klärende Frage."Und für mehr Verhaltensweisen, die Dinge nicht helfen, lassen Sie diese 23 unhöflichen Dinge, die Sie nicht jeden Tag tun.

8 "Was meinst du damit, ich kann nicht .. ?"

"Diese Frage ist normalerweise nutzlos zu stellen, da Kundenservice -Vertreter die Regeln nicht kontrollieren. Sie erzwingen sie nur ", sagt Duboff. "Wenn Ihre Antwort darauf, dass Sie nicht für eine Rückerstattung berechtigt sind, 'Was meinst du, ich kann keine Rückerstattung erhalten, wenn ich mir das Programm nicht mehr leisten kann?„Dann sollten Sie wahrscheinlich die Rückerstattungsrichtlinie im Voraus lesen und ein informierter Käufer sein."

Wenn Sie versuchen, diese Richtlinien zu verstehen.

9 "Sie $*%#!"

Manchmal fühlt sich das richtige Fluchwort wie die einzige Antwort in einer besonders umstrittenen oder frustrierenden Situation an. "Mit Profanität, Fluchwörtern oder Explosionen helfen Ihrem Fall nicht", erklärt Duboff. "Tatsächlich kommunizieren sie dem Kundendienstmitarbeiter, dass Sie verschärft sind und dass Sie sich feindlich machen können."

Er erklärt, dass Vertreter häufig reagieren, indem sie dem Kunden Zeit zum Abkühlen geben, was bedeuten könnte, mehrere Stunden (oder sogar mehrere Tage) zu warten, um den Kunden insgesamt zu antworten oder einfach nur zu ignorieren, und sie mit demselben Problem, das sie so wütend machte, zu beginnen, zu beginnen, um anzufangen mit.

"Diese Kundendienstmitarbeiter sind Menschen, die den besten Job machen, den sie können", fügt Hakopdjanian hinzu. "Anstrichen motivieren sie niemals, schneller zu arbeiten oder sich schwerer zu bemühen. Es ist tatsächlich kontraproduktiv. Wenn eine Person angeschrien oder gemobbt wird, sind sie weniger motiviert, helfen zu wollen, und kann sogar nach Möglichkeiten suchen, mit den Richtlinien des Unternehmens fest zu sein."

10 "ist der Kunde nicht immer recht?"

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Dieses Klischee wird immer noch von Zeit zu Zeit ausgetrottet, normalerweise von Kunden, die im Falsch sind.

"Kunden haben nicht immer Recht", schreibt Alexandra Sakellariou Auf ihrer Liste der "schrecklichen Dinge, die Kundendienstmitarbeiter wissen, um wahr zu sein."" Der Kunde ist mehr als oft falsch oder verwirrt. Unabhängig davon."Und für nützlichere Inhalte, die direkt in Ihren Posteingang geliefert werden, melden Sie sich für unseren Daily Newsletter an.

11 "Lassen Sie mich mit Ihrem Manager sprechen."

Diese Zeile sagt der Person am anderen Ende: "Sie werden mir nicht helfen können."Und obwohl der Manager manchmal mehr tun kann als die Person, mit der Sie sprechen, und sagt, dass dies auch das Potenzial hat, nach hinten loszuwerden.

"Dies wird den Agenten sofort machen, mit dem Sie mit unruhig sprechen", sagt Ollie Smith, Serienunternehmer und CEO der Energy -Vergleichsstelle Energyseek. "Wenn der Manager auftaucht, entwickelt er eine negative Meinung von Ihnen, bevor er mit Ihnen spricht."

Finden Sie stattdessen einen Weg, um den Vertreter selbst dazu zu bringen, den Anruf bei Bedarf zu vermehren. Fragen Sie zum Beispiel: "Welche anderen Optionen müssen wir dies beheben?"oder" gibt es noch jemanden, der uns helfen kann?"Nehmen Sie sich dies eher als Zusammenarbeit als als Konfrontation an.

12 "Ich werde Ihre Firma online verprügeln!"

Drohend, ein Unternehmen online zu drohen, mag die perfekte Angsttaktik sein, um einen Kundendienstmitarbeiter dazu zu bringen, genau das zu tun, was Sie wollen. Aber meistens ist Ihr Kundendienstmitarbeiter nicht wirklich "besorgt" über Ihre Bedrohung.

"Die Verbraucher sind von der Macht des Internets und des sozialen Mediens betrunken und überschätzen ihre Macht im Falle einer einfachen Diskreement für den Kundenservice", schreibt der Kundendiensttrainer Adam Toporek auf seinen Blog -Kunden, die festhalten. "Online -Bedrohungen sind ein Dutzend ein Cent. Zum größten Teil bewertet ein Online -Kommentar oft nicht einmal nicht einmal."

13 "Ich werde dich verklagen."

Wenn die Dinge mit einem Kundendienstmitarbeiter wirklich schlecht laufen oder wenn Sie besonders über eine ungenaue Anklage verärgert sind und nicht in der Lage sind, sie zu lösen, kann es Ihnen möglicherweise ein attraktives Optionsoption erscheint, es zu verklagen, es könnte Ihnen ein Gefühl für ein Gefühl geben Macht während Ihres Austauschs. Aber in den meisten Situationen ist dies keine großartige Idee.

"Drohung rechtliche Schritte hat nicht unbedingt die Auswirkungen, die Sie beabsichtigen", sagt Teel Lidow, Ein Anwalt und Gründer des Verbraucheranspruchs Service Radvocate. "Unternehmen haben Rechtsabteilungen, um tatsächliche Rechtsmaßnahmen zu erledigen. Die Erhöhung der Möglichkeit einer Klage ist eine gute Entschuldigung für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter, um zu sagen: "Nicht mein Problem" und beenden das Gespräch."

14 "Ich werde Sie dazu bringen, dafür zu bezahlen!"

Vermeiden Sie es, sich so mit einem Kundendienstmitarbeiter zu beschäftigen, dass Sie auf drohende körperliche Gewalt zurückgreifen. Sie können nicht nur Ihre Bedrohung melden, sondern Sie können auch sicher sein, dass sie nicht mehr bereit sind, Ihnen zu helfen.

"Unter den meisten Umständen sollte eine physische Bedrohung niemals toleriert werden", schreibt Toporek. "Sobald eine physische Bedrohung erhoben wird, ist das Gespräch vorbei."

15 "Ich werde das nicht bezahlen!"

Sie sind möglicherweise verärgert, wenn Sie Ihre Kabelrechnung erhalten und dort eine Anklage erkennen, die Sie überzeugt haben, ein Fehler zu sein. Starten Sie jedoch Ihren Kundendienstanruf, indem Sie sagen, Sie werden die Gebühr nicht bezahlen wahrscheinlich wird Ihren Bemühungen nicht helfen, diese Kosten zu entfernen.

"In den meisten Fällen erhält der individuelle Kundendienstmitarbeiter nichts, wenn Sie es tun oder nicht zahlen", sagt Lidow. "Diese Unternehmen verfolgen aggressiv unbezahlte Rechnungen-sie werden nicht zögern, Sie an eine Sammelbehörde zu schicken oder Ihre Kreditauskunft zu treffen, auch wenn Sie behaupten, die Rechnung sei falsch."

16 "Sie wissen nicht, wovon Sie sprechen."

Manchmal ist das, was wie ein defektes Produkt oder ein schlechter Service erscheint. Bevor Sie einen Kundendienstmitarbeiter beschuldigen, Ihre Situation nicht zu verstehen, sollten sie mit vielen Menschen sprechen, die ihre Produkte und Dienstleistungen täglich nutzen, und haben daher möglicherweise einige Einblicke, die Sie nicht tun.

Zum Beispiel hat ein Reddit -Benutzer eine besonders lustige Erfahrung angeboten, die er während der Arbeit in einem Supermarkt gemacht hat. Ein Kunde kam wütend auf die schrecklichen Garnelen, die sie gekauft hatte, die ihre Gäste angewidert hatte, und wurde sogar von ihrem Hund abgelehnt. "Sie kommt ungefähr fünf Minuten später zurück und sagte, dass sie mit jemandem an der Theke gesprochen hat, der sie offenbar an ihren Platz gebracht hat", schrieb der Redditor. "Sie hatte frische, ungekochte Garnelen gekauft, von denen sie hielt, vorgegangen sei. Sie hat es einfach auf den Tisch gesteckt und es serviert. Rohe, ungekochte Garnelen."

17 "Wie schwer kann Ihr Job sein?"

Wenn Sie frustriert sind, kann es verlockend sein, zu versuchen, den Kundendienstmitarbeiter zu gestalten, mit dem Sie sprechen, wenn Sie sich klein fühlen, indem Sie die Arbeit beleidigen, die sie leisten. Das war die Erfahrung, die ein Reddit -Benutzer, der bei Chilis in einem Thread über verärgerte Kunden beschrieben ist, arbeitet.

Als ein Kunde wütend war, dass das Restaurant nicht seine Bestellung hatte, stellte er offensive Fragen wie "Wie schwer ist Ihr Job?"" Wie könntest du es vermasseln?"Und" Was ist los mit dir?"Der Angestellte des Chilis bat ihn zu sagen, was er befahl, und", als er zum Ahi Thunfisch -Salat kam, sagte ich ihm mit dem geradesten Gesicht, das ich aufbringen konnte, das er aus dem Outback nebenan bestellt hatte. Er sagte nichts, nicht einmal eine Entschuldigung und drehte sich einfach um und ging raus. Ich bekomme heute noch ein schönes Lachen darüber."

18 "Kannst du diesem Idioten glauben??"

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter Sie in die Warteschleife bringt, können Sie sie möglicherweise nicht hören, aber sie können Sie sicherlich hören. Glauben Sie uns nicht? Schauen Sie sich einfach einige Kommentare zu diesem Reddit -Thread an, in dem Kundendienstmitarbeiter aufgefordert werden, die Dinge auszudrücken, die sie über Kunden ärgern. "Wenn ich dich in die Warteschleife versetzt 'und du keine Musik hörst, bin ich eigentlich nur gedämpft", enthüllte ein Benutzer. "Ich kann all die **** hören, die du gerade über mich gesagt hast."

19 "Vergiss es einfach."

Während Sie möglicherweise an die Registrierkasse gelangen und Ihre Meinung über den Kauf eines Produkts ändern, werden Sie mehrere Artikel für die Person, die dort oben verarbeitet werden.

Als ein Kundendienstmitarbeiter in Reddit "habe ich tatsächlich einen Kunden hereingebracht, arbeite ich in einer Apotheke Friedhof und verbringe eine Stunde damit, ihren Wagen mit Sachen zu laden ... sie sagte, sie habe ihre Karte in ihrem Auto gelassen und sie würde es tun Ich komme gleich wieder.'Ich habe sie nie wieder gesehen."

Ein anderer betonte, dass noch schlimmer es ist, den Artikel irgendwo im Geschäft an einem zufälligen Ort zu lassen, und die Mitarbeiter verpflichtet, ihn zu finden und Dann Leg es weg. "Wenn Sie nichts bekommen, geben Sie es einfach der Kassiererin und sagen Sie, Sie wollen es nicht". "Verstecke es nicht im Süßwarenregal, besonders wenn es so etwas wie Rinderhackfleisch ist."

20 "Nein, ich kann jetzt reden."

Möglicherweise fühlen Sie sich vollkommen bequem an, den Kundendienst von Ihrer örtlichen Bar aus zu rufen, in dem die Leute laut sprechen, eine Live -Band spielt, und die Gäste rufen Getränkebestellungen. Das ist jedoch nicht besonders förderlich, um Ihr Problem zu lösen.

"Das größte Haustier unserer Kundendienstmitarbeiter ist, wenn die Leute anrufen und sich in einem äußerst lauten Umfeld befinden" Sean gießen, Mitbegründer von CAR KAUPASE Site Sellmax, der täglich Tausende von Inbound-Anrufen behandelt. "Wenn Ihr Hund beispielsweise ständig im Hintergrund bellt oder Sie ein Baby, das sehr laut weint, macht es den Kundendienstmitarbeiter viel schwerer. Wenn Sie den Job eines Menschen erschweren, machen sie normalerweise keinen so guten Job."Versuchen Sie es nur, sich an Kundendienstmitarbeiter zu wenden, wenn Sie sich in einer geeigneten und ruhigen Umgebung befinden.

21 "Lass mich dir auch von meinem ..." erzählen "

Nur weil die Person am anderen Ende der Zeile fragt, wie es Ihnen geht, heißt das nicht, dass sie jedes Detail Ihres Tages hören möchte. Die Aufgabe eines Repräsentanten ist es, freundlich zu sein, und ihre herzliche Begrüßung ist keine Einladung für Sie, ihre Zeit mit persönlichen Daten zu füllen, die nicht mit dem Thema zu tun haben, über das Sie angerufen haben.

"Manchmal streifen Kunden über Details, die für ihre Geschäftstransaktion völlig irrelevant sind", sagt Hakopdjanian. "Leider sind viele Menschen einsam, so dass manchmal ein Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter eine der wenigen Formen des sozialen Kontakts sein kann, die eine Person möglicherweise haben kann."Um höflich zu sein, die persönlichen Geschichten zu speichern und den Repräsentanten rechtzeitig zu ihrem nächsten Anruf oder Kunden übergehen zu.

22 "Hör zu, Schatz ..."

Vor ein paar Jahrzehnten wurde es möglicherweise als charmant angesehen, einen Kundendienstmitarbeiter "Honey" zu bezeichnen, aber die Zeiten haben sich geändert, und es wird eher herablassend oder gruselig (besonders wenn es ein Mann ist, der mit einer Frau spricht).

"Ich würde empfehlen, Haustiernamen wie 'Hon," Baby' und 'Sweetie' zu vermeiden ", sagt Emma Rodbro, Leiter des Kundenerfolgsteams bei Seniorly.com. "Unabhängig vom Geschlecht habe ich festgestellt, dass ein Teammitglied das Gefühl hat, dass sie nicht so ernst genommen werden, wie sie sein sollten."

23 "Sie haben eine sexy Stimme."

Fühlen Sie sich frei, einen Vertreter bei der Arbeit oder der Hilfe zu ergänzen, die sie geleistet haben. Achten Sie einfach darauf, die Linie nicht in persönlicheres Territorium zu überschreiten, da dies die Dinge unangenehmer und unangenehmer machen könnte. Insbesondere: "Sagen Sie niemandem, dass seine Stimme gut klingt", sagt Pour. "Wir bekommen eine Variation davon viel, wo sie im Wesentlichen am Telefon flirten, und es ist ein bisschen umständlich."

24 "Wann kommen Sie von der Arbeit??"

In ähnlicher Weise sagt Hakopdjanian, dass manchmal die Freundlichkeit eines Kundendienstmitarbeiters zum Flirten verwechselt wird. "Zumindest macht es die Situation unnötig unangenehm", stellt er fest. "Im schlimmsten Fall fühlt sich der Vertreter unsicher oder in Gefahr, insbesondere wenn der Kunde nicht gut auf die Ablehnung reagiert."

25 "Ja, aber es gibt Auch Das… "

Einzelpersonen in der Dienstleistungsbranche befassen sich jede Stunde mit unzähligen Kunden und müssen in wenigen Augenblicken über das Problem erfahren, das Sie haben, und die nächsten Schritte zu ermitteln, die Sie unternehmen müssen. Das ist kompliziert genug, ohne dass Sie zwei oder drei oder mehr Probleme gleichzeitig bei ihnen locken.

"Brechen Sie jedes Problem auf", fordert Kolbaba auf. "Wenn Sie mehr als ein Problem oder einen Grund haben, an dem Sie anrufen, teilen Sie sie in separate Informationsbrocken auf, damit der Vertreter Notizen genauer machen kann. Wenn Sie es mit der Mentalität von "Lassen Sie mich Ihnen helfen, Ihnen helfen", werden Sie die Dankbarkeit des Vertreters haben und es würde zu einem viel reibungsloseren und effizienten Prozess sorgen."

26 "Das ist alles."

Während Sie es vermeiden möchten, einen Kundendienstmitarbeiter mit Informationen zu überladen, müssen Sie ihnen auch vorsichtig sein, ihm nicht das vollständige Bild zu geben. "Zu wenig zu sagen, könnte sie lassen, um Vermutungen zu machen oder Dinge anzunehmen", sagt Kolbaba. "Während ein erfahrener Agent weiß, was zu fragen und zu untersuchen ist, können einige Annahmen treffen und Lösungen anbieten, die möglicherweise funktioniert haben, mit Ausnahme einiger zusätzlicher Informationen, die dann die Lösung vollständig ändern würden."

27 "Alles ist perfekt!"

Während Sie einen Kundendienstmitarbeiter mit Respekt und Anstand behandeln sollten, ist es auch wichtig, dass Sie nicht zu höflich sind, sofern Sie Ihre Vorlieben oder Meinungen über das Produkt oder die Dienstleistung, die der Vertreter anbietet, nicht vollständig ausdrücken.

"Wenn Sie unsere Hilfe nicht wollen, ist es am besten, unkompliziert zu sein", sagt Rodbro. "Wir werden nicht verärgert sein, wenn Sie ehrlich sind. Zu höflich sein und versuchen, das Richtige zu sagen, wenn Sie nur das Telefon auflegen möchten-das ist das Schlimmste."